O consumidor chega ao comando dos negócios

Waldo Nogueira

de São Paulo

          O varejo americano, que incorpora transformações de forma muito rápida e mantém forte influência sobre o mercado brasileiro, já demonstra sinais de novo comportamento na próxima década.

          Alguns desses indicadores podem ser percebidos também no Brasil, mesmo porque os dois mercados apesar da enorme diferença em capacidade de compra, têm na concorrência crescente um detonador comum de mudanças.

          "Entendam que, agora e sempre, o controle da relação vende dor-comprador está nas mãos dos consumidores", destaca Antonio Carlos Ascar, presidente da A. C. Ascar Associados – Consultoria de Varejo. Ele observa que o patrimônio de uma rede de varejo está na sua marca, na equipe, no relacionamento com os clientes e na ação sobre as informações.

          De uma forma geral, as empresas brasileiras avançaram bastante no sentido de atender necessidades dos clientes, tanto em produtos quanto em serviços. Mas precisariam, agora, ir além disso. "Não basta oferecer serviços de qualidade ao cliente. É fundamental surpreendê-lo e superar suas expectativas”, define Chieko Aoki, presidente da rede Blue Tree Hotels, destaque num setor também marcado por forte concorrência.

Inovações

          Segundo especialistas que participaram no ano passado, em Chicago, da última reunião do Food Marketing Institute (FMI), maior evento mundial do varejo, tudo caminha para o atendimento perfeito do consumidor, seja num supermercado ou num shopping center. "0 consumidor não é um só, mas vários em um, dependendo do momento", definiu Tom Rubel, executivo de uma empresa americana especializada em consultoria e serviços para o varejo. Os pontos principais de sua palestra estão no site da A. C. Ascar & Associados.

             Conforme Rubel, na próxima década o consumidor será mais seguro e pragmático. Usará a Internet, quiosques ou qualquer outro canal que lhe der maior controle sobre o processo de compras.

          Dentro dessa perspectiva, Rubel prevê uma grande segmentação do mercado americano, com diferentes formatos de varejo. A Wal­Mart deverá manter a liderança, nos EUA e no mundo, com operações tradicionais e inovações. Seus hipermercados (Supercenters) podem triplicar as vendas até 2010 e a perspectiva é de incorporação de novos serviços em áreas como as de financiamento, telecomunicações e turismo.

Conveniência

          Os supermercados, de uma forma geral, continuarão a crescer com a oferta de mais conveniência aos clientes. Muitos devem caminhar para a especialização em determinados produtos. Já as lojas de departamento continuariam a perder mercado nos EUA. No Brasil elas já não existem, pelo menos dentro dos padrões das extintas redes Mappin e Mesbla. Com isso, os shopping centers devem ter redução expressiva no tráfego de clientes, o que levaria à necessidade de reposicionamento no mercado.

          Com um horizonte francamente favorável, o comércio eletrônico tende a se fortalecer de forma acentuada tanto no Brasil quanto em outros países. Rubel estima que as vendas no mercado americano, de US$ 54 bilhões em 2003, chegarão a US$ 230 bilhões em 2010.

Fonte: Gazeta Mercantil